Zorientowani na klienta

Rozmowa z Mariuszem Jedynakiem, dyrektorem Departamentu Audytu, Edytą Marczak, wicedyrektor Departamentu Obsługi Klientów, oraz Aleksandrą Bełkowską, naczelnikiem Wydziału Komunikacji Społecznej w ZUS.

 


zus-glowka1– Działalność ubezpieczeniową ZUS prowadzi już od ponad 80 lat i od samego początku jest jedną z najnowocześniejszych i najlepiej zorganizowanych instytucji tego typu na świecie. Jakie wydarzenia miały charakter przełomowy dla funkcjonowania Zakładu?

Mariusz Jedynak: Śmiało możemy powiedzieć, że nasz Zakład  jest w czołówce największych instytucji finansowych w Polsce. Z jego usług korzysta około 25 mln klientów. Krokiem milowym w historii ZUS niewątpliwie była wprowadzona w latach 2010-2012 zmiana filozofii zarządzania, którą przyjęto w strategii przekształceń. W kontekście usług świadczonych dla klientów Zakładu zdefiniowano i opisano kilkaset procesów, które potem zoptymalizowano do dzisiejszych kilkudziesięciu.  Ta zmiana sposobu zarządzania i wprowadzone dzięki niemu rozwiązania dały nam pełne podstawy do wdrożenia w 2014 roku Systemu Zarządzania Jakością ISO 9001:2009. Przełomowy moment w rozwoju  kontaktów z klientami stanowiło z pewnością uruchomienie Platformy Usług Elektronicznych ZUS (PUE) i e-Inspektoratu, które są częścią Kompleksowego Systemu Informatycznego ZUS – obecnie jednego z najbardziej zaawansowanych technologicznie w Europie. Generalnie za nadrzędny cel stawiamy sobie zwiększenie satysfakcji klientów. Wszystkie te kompleksowe działania nakierowane są na ten cel, który i dziś nam przyświeca.

 

– Wdrożenie Systemu Zarządzania Jakością (SZJ) przyczyniło się do rekomendacji ZUS do Certyfikatu JAKOŚĆ ROKU® 2016. Co stanowi główną wartość tego Systemu?

????????????????????????????????????

Edyta Marczak: Przede wszystkim potwierdza on, że ZUS uzyskał wysoką jakość obsługi klientów. Dzięki niemu wiemy, że skuteczne są te działania, które prowadzimy w ZUS, aby ujednolicić standardy organizacji front office, postępowania, zachowania i obsługi. Pozwala nam to jednocześnie budować kulturę organizacyjną ukierunkowaną na klienta i jego sprawy. Każdy, kto odwiedza nasze placówki, może liczyć na to, że poziom obsługi w całej Polsce będzie tak samo wysoki. Dodatkową wartość stanowią zastosowane narzędzia, które umożliwiają nam ciągłe doskonalenie organizacji.

MJ: Chodzi tutaj również o efektywny sposób funkcjonowania i nadzoru, a także wszelkie działania doskonalące i przeglądy kierownictwa w obszarze obsługi klientów. Pracują u nas wyszkoleni auditorzy wewnętrzni, koordynatorzy oraz specjaliści ds. jakości.  Regularnie przeprowadzają audity pod kątem merytorycznym i zgodności postępowania z przyjętymi standardami. Działania te przekładają się na wzrost zaangażowania w doskonalenie organizacji, elastyczne dopasowanie procesów obsługi klientów do warunków lokalnych i dzielenie się dobrymi praktykami w

skali całej organizacji, wzrost satysfakcji odbiorców naszych usług i wzmocnienie wizerunku ZUS w społeczeństwie.

– Kształtowanie wizerunku ZUS jest szczególnie mocno akcentowane w Państwa Strategii, zgadza się?
zus-glowka3Aleksandra Bełkowska: Owszem, popularyzacja wiedzy o ubezpieczeniach społecznych i budowanie świadomości o świadczonych usługach oraz o zakresie działalności Zakładu, to jeden z najważniejszych celów, jaki sobie stawiamy. Nasze działania edukacyjne kierujemy do różnych grup, jednak szczególnie zależy nam, aby dotrzeć do młodzieży szkolnej i akademickiej. Dla szkół ponadgimnazjalnych przygotowaliśmy „Lekcje z ZUS” – autorski projekt, który ma poszerzać wiedzę młodych Polaków. Dziś, niestety, niewielu z nich zdaje sobie sprawę z tego, czym są ubezpieczenia społeczne i jaki jest skutek decyzji, by w nich nie uczestniczyć. „Lekcje z ZUS” mają kształtować świadomość młodzieży i uczyć jej zasad solidaryzmu społecznego, a ponadto dawać praktyczną wiedzę przyszłym przedsiębiorcom, pracownikom i innym uczestnikom ubezpieczeń. Prowadzimy również „Projekt z ZUS” dla gimnazjów oraz wykłady na uczelniach.

– Popularyzacja wiedzy jest ważna również do tego, żeby przełamywać wciąż obecne jednak stereotypy.

EM: Wyniki badań satysfakcji klientów jednoznacznie potwierdzają, że są oni coraz bardziej zadowoleni z obsługi. Niskie oceny wystawiają nam ci, którzy nigdy nie korzystali z usług ZUS. Warto zatem podkreślić, że to skomplikowane prawo wpływa na to, jak nasza organizacja jest postrzegana. Wysokość świadczeń, które wypłacamy, nie zależy od nas, lecz od regulacji prawnych i samych klientów, którzy odprowadzają składki bądź tego nie robią. Z kolei my mamy bezpośredni wpływ na jakość obsługi i w tym się doskonalimy. Inwestujemy w szkolenia dla pracowników, w sprzęt, np. zusomaty, które  umożliwiają dostęp do wielu usług ZUS przez całą dobę, oraz w wyposażenie naszych sal obsługi tak, aby były one przyjazne również dla osób z niepełnosprawnościami, czy w zaawansowane systemy informatyczne, które umożliwiają naszym klientom załatwianie licznych spraw wygodnie przez internet. Rozwiązania te skroiliśmy na miarę potrzeb klientów. Tak jest też w przypadku specjalnego Programu Obsługi Płatnika Strategicznego. Zapewnił on 142 opiekunów do obsługi ponad 6 tys. płatników. Kolejny przykład to rozwijające się usługi doradców ds. ulg i umorzeń, którzy pomagają znaleźć optymalne rozwiązanie dla klientów z zaległościami w opłacaniu składek. Kolejnym udogodnieniem dla odbiorców naszych usług jest także wydłużenie w wybrane dni godzin pracy placówek ZUS oraz wdrożenie Centrum Obsługi Telefonicznej (COT), które cieszy się dużą popularnością. Poza tradycyjnym kontaktem telefonicznym, wraz z opcją oddzwaniania konsultanta, klienci mogą też kontaktować się z COT mailem, na czacie i przez Skype.

– Jaki zakres działalności ZUS-u wymaga jeszcze szczególnego udoskonalenia?

AB: Pracujemy obecnie nad uproszczeniem języka w pismach, które wysyłamy do naszych klientów w taki sposób, aby nie dawały one dowolności interpretacji, ale jednocześnie były jasne i zrozumiałe. Jesteśmy przekonani, że nowa formuła tych pism pozwoli lepiej się rozumieć we wzajemnych kontaktach oraz przyniesie większe zaufanie społeczne do ZUS jako innowacyjnej i przyjaznej instytucji.

MJ: Rosnące zadowolenie wśród klientów oraz zwiększenie poziomu akceptacji społecznej dla działań ZUS, potwierdzane przez badania, sprawiają, że jesteśmy dumni z pracy i profesjonalizmu ponad 46 tys. pracowników, którzy „patrzą na świat oczami klienta” w 43 oddziałach, 210 inspektoratach i 70 biurach terenowych w miastach w całym kraju.

– Absolutnie tak. Przyjemnie jest obserwować Państwa zaangażowanie i pasję, którą widać od początku tej rozmowy i którą z pewnością widzi Państwa klient. Dziękuję za rozmowę.

 

Marta Prusek-Galińska

Print Friendly, PDF & Email

Może Ci się także spodobać

Droga do sukcesu… zbudowana na TEFRA 25

Zaangażowani we wspólne dobro

Od pokoleń łączymy innowacje z bezpieczeństwem

Budujemy dobre relacje